缴费更便捷 便民指数突破82.42 整体满意度稳步提升(整体满意度)

日前，中国光大银行云缴费携手北京大学国家发展研究院共同发布了《构建便民服务新格局—2021年中国便民缴费产业报告》（下称《报告》），这是光大云缴费连续7年开展中国便民缴费产业研究并发布报告。

《报告》显示，2020年我国便民缴费市场总规模已超过25万亿。其中，个人缴费市场规模达到13.32万亿元，较2019年增长7.6%；企业缴费总体规模约为12.18万亿元，较去年下降4.2%，主要受疫情以及全球经济下行导致企业经营受到一定程度的影响。

《报告》还显示，2020年我国便民缴费产业发展指数达到82.42，较2019年提升2.01，体现了国民对于便民缴费满意度的稳步提升，这与近年来数字基础设施建设的持续推进，以及各行业、各业态的数字化转型升级密不可分。

作为光大集团和光大银行在民生服务领域的战略名品，光大云缴费经过十年打造，近三年的大发展，已经成为中国最大的开放便民缴费平台之一。截至目前，光大云缴费累计接入便民缴费服务项目超11800项，便民服务输出至微信、美团、中国银联等650多家大型机构。2021年至今服务活跃用户超4.5亿户，服务人次超15亿次。

“当前，数字经济已成为全球经济复苏和发展的重要驱动力。光大云缴费以数字化实践惠及大众民生，努力推进便民服务与数字普惠金融的深度结合，其中蕴含着巨大的平台价值、数据价值和社会价值。下一步，光大云缴费将在建设数字美好生活方面探索新空间，在数字运用丰富健全社会服务体系，促进城乡之间的均等化、智能化发展以及提升乡村居民生活便利性、缩小城乡差距等方面发挥出更大作用，真正推动实现高质量发 展和高品质生活。”中国光大集团董事长李晓鹏在《报告》致辞中表示。

行业竞争激烈：便捷、安全为优势所在

随着经济的高速发展和人民生活水平的不断提升，缴费类型、缴费模式等都有了日新月异的变化，而人工智能、 大数据、云计算等新兴技术浪潮则为缴费生态系统注入了新的活力，各类参与者信息共享、互利共生，从而形成彼此相互促进而又动态平衡的整体。

图片来源 于《报告》

便民缴费生态系统由缴费供应商、缴费运营商、缴费渠道商和缴费需求方组成。《报告》认为，在生态系统的动态变化中，可以通过各部分之间的竞争与合作，有效促进便民缴费产业不断优化产品和服务，为用户提供更好的缴费体验。

“从整个缴费生态系统来看，缴费运营商承担着沟通各方、整合各类缴费项目的核心作用。”《报告》认为，第三方缴费运营商出现之前缴费项目总体呈现各自独立的状态，缴费用户需要为每一项缴费项目单独操作，负担重、体验差。以光大云缴费为典型代表的缴费运营商一改以往缴费项目零散的状况，将原来分散的缴费供应商、缴费用户和缴费渠道一一整合，这一创新极大地节省了人力、物力和财力，并且对于生态系统中的各方都大有裨益。

2020年我国乡村人口约为5.1亿人，占总人口的36.2%。《报告》认为，除了城市市场，在乡村振兴的政策东风下，县域和乡村缴费线上化发展提升空间广阔。

“十四五”规划提出要提供智慧便捷的公共服务，特别是教育、医疗、养老、抚幼、 就业、文体、助残等重点领域，以及学校、医院、 法院、养老院等公共服务机构。

《报告》认为，在产业内竞争越发激烈的情况下，如何通过技术优化为用户提供更为便捷和安全的缴费体验，会成为未来各方吸引和留住用户的关键。基于用户需求，不断打磨产品，提供差异化的产品和服务，也可以增强竞争优势，帮助便民缴费产业中的参与者获取更多用户，提高市场占有率。

《报告》同时分析，基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术的发展， 缴费生态越来越呈现出产业融合、智能化的特点， 平台化、规模化将是未来发展的重要方向。

个人缴费占半壁江山：线上缴费持续增加

2020年，个人缴费市场规模达13.32万亿元，占据我国便民缴费市场总规模的半壁江山。个人缴费是商业银行零售、财富管理业务值得深度挖掘的用户来源。

个人缴费业务分为五大类，分别为生活类、出行类、 社会类、消费类和教育类，其中生活类缴费包括水费、电费、燃气费、供暖费、物业费、房租。

《报告》显示，2020年水费、电费、燃气费、供暖费的缴费规模都有不同程度的增长，其中增速最快的是燃气费，较2019年增长22.8%，缴费规模最大的是房租为0.96万亿元，较去年增长16.6%。其他生活缴费中，水费缴费规模为0.19万亿元，较去年增长12.1%；电费缴费规模为0.77万亿元，较去年增长1.6%；供暖费缴费规模为0.14万亿元，较去年增长 5.1%;物业费缴费规模为0.49万亿元，较去年增长16.8%。

图片来源 于《报告》

在缴费方式上，《报告》显示，线上缴费人群占比继续增加，占比增加至74.6%。其中，电费线上化程度高达 81.7%，线上化程度最高；水费线上化程度为78.1%，燃气费线上化程度为71.9%。

《报告》分析，未来供暖费、物业费这些居民日常生活缴纳频率较高的业务线上化程度将进一步增长，同时由于线上缴费的绝对值已经相对较高，因此挖掘新的线上化需求是接下来的重点工作。并披露，2021年光大云缴费聚焦社区服务，重点打造居民缴费、物业管理、便民服务等场景。云缴费APP强大的C端服务能力，在APP中完成物业缴费后，业主还可选择光大云缴费提供的水、电、燃等基础缴费服务，使得家庭费用一站缴齐。

首次深研乡村缴费：数字便民缴费发展突破“胡焕庸线”

今年是“十四五”规划开局之年，也是巩固拓展脱贫攻坚成果、实现同乡村振兴有效衔接的起步之年。今年《报告》的一大亮点是首次深研数字乡村缴费，以如何进一步助力提升乡村缴费体验、缩小城乡差距、提升人民幸福感。

乡村地区人员居住分散、交易地点分散，传统金融服务难以触及乡村交易的末梢，导致乡村地区办事难成为乡村振兴当中的一大痛点。《报告》认为，这一方面为数字便民缴费提供了广阔的应用前景，另一方面也为数字便民缴费的推广落地提出了挑战。如何打通“最后一公里”，提供及时便捷的服务，是数字缴费在乡村地区面临的主要问题。

《报告》利用光大云缴费各地区的电费缴费数据分析发现，东部省份、中部省份和西部省份之间电费缴费金额和缴费笔数绝对量和增长率的差异在逐步缩小。西部地区在2017年、2018年的增长率分别为268.4%和166.6%，中部地区在2017年的2018年的增长率分别为497.4%和306.4%， 相对于东部地区 , 西部地区和中部地区经历了长足的增长。

“将东部、中部和西部进一步细化到省份，2016年到2017年，东部地区的缴费金额远远多于中部地区和西部地区，呈现了明显的胡焕庸线；但从2018年开始，胡焕庸线以西省份缴费金额呈现出显著增长的趋势，说明了在电费的数字缴费上，由于其对原有的线下缴费网点依赖度较低，东部、中部和西部之间能够享受均衡的缴费服务，支撑了地区之间的平衡发展。”《报告》称。

《报告》表示，对于我国东、中、西部地区之间的区域发展不平衡问题，数字缴费的发展能够突破胡焕庸线，为克服区域均衡难题提供了解决方案。数字化、线上化的缴费业务能够在乡村地区快速推广，并充当城乡公共服务的均等化的“切入点”。

据了解，一直以来，光大云缴费坚持“一张蓝图绘到底”策略，不断向省、市、县、乡四级全面推进。截至2021年8月，光大云缴费电费、通讯费代收服务覆盖全国所有地级市，供暖费代收服务实现北方全覆盖，有线电视费、水费、燃气费代收服务地级市覆盖率分别为92%、76%、71%，县域覆盖率分别为90%、59%、62%，切实解决人民群众实际生活困难，助力乡村振兴。

“如何通过进一步降低使用门槛，优化使用体验，将这部分群体也纳入便民缴费的服务范围中，如何让所有人都享受到普惠金融的果实，也是便民缴费行业的挑战和努力方向。”《报告》还表示。