「津云调查」你打过12345吗？听筒的另一端，原来是这样的……(津云新闻)

津云新闻记者 王晓明

自6月11日零时起，天津12345政务服务便民热线正式启用，受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。与此同时，市民熟悉的88908890 便民服务专线也将继续保留，专门受理各类家政服务等事项。

12345热线如何为市民服务？“一号响应”又是如何实现的？

“12345”便民更贴心

“您好，请问您需要什么帮助？” 走进天津市便民专线服务中心的话务大厅，25岁的话务员阚凯，正在和同事们通过12345政务服务便民热线为群众解答落户问题。从政策解答到煤水电气，来电的内容多种多样。

2018年，阚凯通过公开招考进入便民专线服务中心。在当时的他看来，话务员这个工作，算得上一个轻松的美差。入组之后阚凯发现，便民热线工作节奏快，涉及的知识面也非常广，超出预期的挑战性，让初出茅庐的他一下子兴奋起来。“对没接触过的话题都特别好奇，学到新东西就会跟同事分享，就是比较亢奋的一个状态。”阚凯告诉记者。

这样的新鲜劲儿并没有维持多久，阚凯一度感到疲惫。直到一天深夜，一通求助电话改变了他对话务员这份工作的看法。这位市民的孩子被宠物狗咬伤，必须尽快找到能够接种狂犬疫苗的医疗机构。

电话里焦急的声音，让阚凯感同身受。经查询，距离这位市民最近的接种单位是南开区三潭医院。考虑到时间的特殊性，阚凯又联系到值班医生，确认能够接种后，第一时间把信息反馈给求助市民。“悬着的心放下来了，夜班的疲惫感一扫而光，取而代之的是满满的成就感。我突然明白了，热线电话就是一份沉甸甸的责任。”阚凯说。

经过两年多的磨练，身为党员的阚凯已经成长为话务一线的业务骨干。随着12345政务服务便民热线正式启用，他和同事们的责任更重了。“现在，企业、群众有关政务服务和公共服务的诉求，都可以拨打12345政务服务便民热线。”天津市便民专线服务中心运行管理部部长马鹏介绍说，接到反映的问题之后，话务员会及时进行解答，如果是需要办理的问题，就会第一时间转派到相关责任部门去处理，保证群众诉求传导到位。

记者随机采访市民发现，以往在生活中遇到政务、公共服务相关问题时，很多人搞不清、不知道相应的热线号码，甚至有市民认为应该直接拨打“110”。而12345这样一个简单、统一的号码，就是要解决“记不住号”“找不对门”的问题。

河西区珠海里一户居民的阳台顶部维修后再次发生渗漏，接到12345热线转派的报修信息后，河西区物业服务管理中心越秀路站工作人员趁着小雨来到房顶，靠积水点找到了症结所在，当场制定出维修方案。及时的响应，让居民杨先生十分满意。

“入汛以来，老旧楼房漏雨的情况比较多发，12345这个平台占我们报修信息的60%。”河西区物业服务管理中心越秀路站生产站长崔长安告诉记者，老楼漏水有时候很难一次性“根治”，通过12345热线，与居民的沟通更顺畅，也就能够更好地为居民解决实际问题。

电话打通了，解决问题就要靠具体的职能部门。依托12345政务服务便民热线与市级职能部门、各区的联动机制，“一口入、多口出”，可以更加集约、精准地将确保群众的合理诉求“一杆子插到底”。

这天一早，河东区园林服务中心的工作人员来到河东区振中路，对沿街的几棵干枯野树进行清理，消除了风雨倒树的安全隐患，这些线索正是热心市民通过12345热线反映的。通过巡查，他们还发现附近几棵野树已经搭在了通讯电缆上，一并进行了处理。“12345对我们也是非常有帮助，弥补了一些日常巡查工作中不易发现的细节。”河东区园林服务中心网格员王铮告诉记者。

河东区网格中心 12345热线负责人林海介绍，每天一早，热线工单就会传到区级平台，再由他们转交相应承办部门去落实。近期，全区每月接收工单超过1万条，承接和转办都能够做到100%。“及时接、及时转、及时办，我们就是要通过为群众办实事，让群众感受到咱们政府把老百姓的事儿放在第一位。”林海说。

打造城市“总客服”

“有事儿找政府，12345”——政务服务便民热线，就是一种“一站式”服务。整合了以往几十条热线的功能，每天的接听量有多大？话务员受理的准确性又如何保障呢？

“为了确保及时受理群众诉求，12345热线实行7×24小时全时运转。”马鹏告诉记者，目前天津市便民专线服务中心共有话务人员800余人，话务坐席560个，每天的问题受理量在30000到35000之间。突出月份，这个量会激增到5万左右。

接通率，是热线电话的第一生命线。话务大厅的每个工作区，都有一块大屏幕，把来电数据和各个话务坐席的实时状态呈现出来。记者看到，当天上午的呼入量已经超过15000次，接通率、满意率都在99%以上。要把等待、呼损降到最低，同时尽可能避免值班坐席的浪费，靠的是科学化的智能排班。

马鹏介绍，12345热线采取“十班八运转”的排班方式，短班5小时、长班8小时、夜班12小时，根据峰值分布规律和实时数据统计灵活组合不同工时，可以将通话坐席比例稳定在60%到80%之间。

热线受理量如同城市“晴雨表”，大大小小的突发状况，都会实时体现在大屏幕的数据图表上。这就需要话务员们克服困难，随时出勤。每到这时候，一百多名一线党员就会冲在前面。

话务组长杨汝倩清楚地记得，有一天话务平台受强降水影响突破峰值，一位党员蹚水倒车赶回单位，戴上话机就开始接话，为的就是可能多接起一个电话、减少一通呼损。“电话的另一头肯定感受不出来，他热情的声音背后那种湿漉漉的状态。”杨汝倩告诉记者。

按照8小时班制计算，话务员平均每天能够接打100到120个电话，其中至少一半上班时间都在说话。在杨汝倩看来，在这样的节奏下，话务员只有调整好自身状态，才能在一天的工作中保持语言、语调、语气的平稳。

两耳交替佩戴耳机、小口饮水，都是话务员的生活小窍门。话务坐席旁的分贝仪，更是大家自我调整的好帮手。“分贝数超高的话，市民听到的声音也会比较大；老年人听不清，就应该在合理范围内大点声音。所以分贝仪不仅能帮话务人员调整嗓音，还能提高市民的通话体验。”杨汝倩告诉记者。

积分落户、子女投靠……短短十多分钟内，仅就户籍迁入这个话题，阚凯就连续受理了三种不同类型的政策咨询。信息量之大，显然不是靠话务员的记忆能够满足的。拥有30多个类别、11万多条内容的知识库，就是他们最为重要的后台支撑。

知识库涵盖了市民生活、企业经营相关的方方面面，如同12345热线话务员专属的搜索引擎和百科全书。信息内容，主要包括职能部门联动上传、一线话务员实时需求，还有专职管理员进行收集。8名管理员都是从话务一线选拔而来，除了日常维护、更新，遇到节假日、重要信息出台或热点话题，他们还会主动结合群众需求，建立起相应的知识专题。6月下旬举办的国家会展中心（天津）首展——中国建筑科学大会暨绿色智慧建筑博览会备受关注，他们就提前与主办单位联动，准备了详细的观展攻略。

不断增补、更新的知识内容，还有应季的热点内容，每天都会通过线上、线下结合的方式进行培训。对于专业性较强的企业业务，12345热线还设有营商环境专席，并与16个区、相关市级部门建立联动机制。

接到一线话务员转派的工单，营商环境专员王鼎成联系到杨女士，了解到她关于卫生许可证有效期的问题之后，直接帮他对接了滨海新区政务服务中心相关部门。大到企业开办、项目落地、政策咨询，小到职能归属、手续细节等，都可以向他们咨询求助。

为了进一步提高为企业、群众服务的效率和水平，天津市政务服务便民热线工作也在不断提升，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

“政务热线工作的一个重要目标，就是让企业、群众更满意，所以对于服务质量的要求非常高。”天津市便民专线服务中心质量保障部副部长龚欢欢告诉记者，质检部门会通过抽测，对录音、工单进行打分，还会借鉴典型案例，以市民身份直接拨打热线，检验自身的服务能力。

“摇号成功了，但是不仅忘掉密码，手机号也停用了，怎么办？”质检员赵迎随机拨打12345热线，抛出了这样的难题。话务员耐心了解情况后，询问这位“市民”的位置，准确给出了现场办理手续的地点和手续。如果解答过程中发现短板，质检部门就会第一时间向现场班组进行反馈、敦促整改。

记得准、问得清楚，尤其能够体现话务人员的业务能力。

“手机地图上看旁边有一个八里庄村，中间车道上有一个三角铁……”6月14日，12345热线接到热心市民来电，反映京沪高速路上发现异物。由于信号不佳，电话一度断线。事关高速路行车安全，话务员果断回拨，引导这位市民准确描述出障碍物的特征和位置，随即启动急件转办处理预案。按照工单描述，承办单位很快就找到并排除了这个隐患。“在高速公路上找一块三角铁，如同‘大海捞针’，正是话务员的责任心和专业度，为顺利排除隐患提供了条件。”现场班长王然告诉记者。

不断强化队伍建设、提高服务水平、优化工作机制，依法依规完善受理、 派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程，12345热线“总客服”的优势日渐彰显。通过对系统的提升改造，12345热线还在变得更加智能、高效。

现在，便民专线服务中心可以对政务服务、公共服务进行实时分类统计和专业的分析，为政府部门服务群众提供有力的数据支持；微信、微博等新媒体平台进一步拓展了12345热线的受理方式。未来还将通过来电自动提醒、自动分析、自动转派等智能化手段，提升话务员的效率。

“按照天津市关于热线归并优化的整体部署，我们将在今年下半年完成热线归并优化工作，成为天津市企业、群众的‘总客服’。我们立志接得更快、分得更准、办得更实，全力提升其天津企业、群众的满意度和幸福感。”马鹏告诉记者。